הפער בין המוצר לחוויית המשתמש במציאות

 ככל שמוצר יציע פיתרון לכאב יותר חזק מהיום-יום שלנו, ככה נהיה תלויים בו יותר. מהסוג של “איך לא חשבו על זה קודם?” ו”מה היינו עושים בלי זה?”. המשוואה פשוטה – ככל שהשימוש/צורך שלנו אינטנסיבי יותר ככה התלות עולה. נשמע כמו הנוסחה להצלחה.

הדוגמא הכי טובה שאני יכולה לחשוב עליה היא האפליקציות שקשורות בתחבורה. העיקריות שאני  משתמשת בהן –  Waze, Moovitו Gett. האחרונה עשתה לי הרבה צרות בשבועיים האחרונים, מה שנבע משימוש יותר אינטנסיבי. מסוג הדברים שמשתמש שנעזר במוצר לעיתים רחוקות לא ירגיש, כי דברים שרואים מכאן לא רואים משם.

מבחינתי אין משהו גאוני יותר מוויז או גט טקסי, אבל מה למשל לא מספרים לנו בפרסום הממומן בפייסבוק?

בעיה כאובה במיוחד היא שעות העומס בתל-אביב, בהן האפליקצייה כמעט חסרת כל ערך. בבוקר ואחר הצהריים זה בלתי אפשרי כמעט למצוא מונית בגלל הביקוש והעומס. אחד הנהגים שנסעתי איתו הגדיר את זה כ”משחקי הרעב”. אפשר להעביר 20 דקות בחיפוש אחר מונית שתתפנה, ויותר פשוט יהיה להרים את היד ברחוב ולתפוס נהג בשטח. ממש כמו הלוגו.

משחקי הערב. כמו לחפש מונית בשעות העומס

משחקי הערב. כמו לחפש מונית בשעות העומס

קודם כל זה מפתיע עד כמה אנשים משתמשים במוניות בארץ. במקרה שלי, כשאני נוסעת ללקוח של המשרד הוא בעצם משלם על הנסיעה ככה שבפגישות אנחנו מתפנקים במונית ספיישל. כל שאר האנשים או ממש מפונקים/ממהרים/יכולים להרשות לעצמם. אוטובוס זה הארדקור מדי לחלקינו. יוקר המחייה מישהו?

בכל מקרה, יש כאן נקודה שלקח לי זמן להבין ונהגים הסבירו לי את זה טוב: הם תמיד יעדיפו לקחת מישהוא מהרחוב שמשלם להם במזומן. הרי אין להן יחסי עובד-מעביד עם גט טקסי, זה בעצם סוג של שת”פ. מן הסתם כל נסיעה באפליקצייה היא אופציונאלית להתבצע באשראי ומחוייבת במיסים ועמלות. קאצ’ינג.

 

כדי לנסות לעקוף את זה, הנהגים לא רואים את אופי הנסיעה. כלומר, כשנהג בוחר נסיעה הוא לא יודע מה היעד שלה [במקרה והזנתם מראש], אם היא עסקית או לא [נסיעה עסקית היא מחיר קבוע ולא מונה, שברוב הפעמים לא משתלם לנהגים] ואם היא תתבצע במזומן או אשראי. אפשר לראות את זה גם כמשהוא שהוא לא הוגן כלפי הנהגים.

טיפ: אם אתם משלמים במזומן, תציינו את זה בהערות לנהג. זה יזרז את העניינים.
אמנם הנסיעה מדווחת, אבל הם תמיד אומרים על אשראי ש”אני משלם דלק עכשיו ומקבל את הכסף רק בסוף החודש”.

 

עוד פער בחוויית השימוש היא הזמנה של מונית מראש. האפליקציה מבטיחה שאם נהיה אחראיים ומסודרים היא תארגן לנו מונית עד הבית מבלי להשתתף ב”משחקי הרעב”. אמנם גט טקסי מבקשת מ-X נהגים להיות זמינים בשעה Y, אבל הם לא באמת יכולים לשריין אף אחד מהם לשעה מדוייקת. מה שקורה בפועל הוא שחיפוש המונית מתבצע כמעט בסמוך לזמן שנקבע. אז מה בעצם פה הזמנה מראש?

קרה לי בעבר שהנהג הקדים והגיע לפני הזמן שביקשתי. הוא לא רצה לחכות למטה כי זה בעיה בת”א  ונאצלתי לבטל את הנסיעה ולהשתתף ב”משחקי הרעב”, עם כמה שניסיתי להמנע מזה.

 

לא רק גט טקסי עושים צרות. גרועה ממנה בחוויה היא Moovit. סה”כ אפליקצייה מצליחה ודיי גאונית מבחינתי. אבל כשהיא מטעה עם זמני ההגעה של האוטובוסים זה יכול לשגע פילים. אין יותר מתסכל מלראות שהאוטובוס מגיע עוד 4 דקות אבל בסוף להיות חצי שעה בתחנה. מה גם שהחוויה ב FLOW, בגרסת האנדרואיד לפחות, לא פתורה עד הסוף. משהוא שם לא פשוט ופשטני כמו שהייתי חושבת שזה צריך להיות.

באה לפה הרבה?

באה לפה הרבה?

ברור לי שהקיטורים שלי נשמעים כמו “אוי אוי אוי”. אבל כשחושבים על זה, העולם הדיגיטלי והמציאות כבר ממזמן מטושטשים בגבולות שלהם, וקשה לחזור אחורה ברגע שזה קורה. כשיש טלפונים ניידים כל דבר קטן הופך לצרה גדולה, גם בלי קשר לאפליקציות. למשל, חברה שמתקשרת באמצע הלילה לשאול איך היה הפרק של “משחקי הכס”. נהדרת.


האפליקציות פתרו לנו בעיה שהייתה קיימת וכואבת ביום-יום ובכך קנו את השגרה וההרגלים שלנו. כשמשהו בדרך משתבש, זה יכול להשליך על החיים האמיתיים – איחור לפגישות, פספוס של רכבת או סתם להקלע ל מארב במחנה פליטים בקלנדיה.

בחלק מהפעמים החברות מודעות לבעיה שיש במוצר שלהן, ומנסות לעקוף או לטשטש אותה. הן גם יכולות להרשות לעצמן “לספוג” קצת משתמשים שהיום שלהם השתבש בעקבות השירות שקיבלו. 

 

אציין כי למרות הכל אני עדיין משתמשת רק באפליקציות שציינתי, ולמרות שיש בהן פערים בלתי נסבלים לפעמים בין מה שמובטח למה שקורה בשטח – אין כרגע חלופה טובה יותר מבחינתי.

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

שינוי גודל גופנים
ניגודיות